Conceptos ISO

 

Enfoque al usuario

 

Se establece como objetivo primordial del SGC mantener y mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios, estando este íntimamente ligado a la percepción que tiene el usuario sobre el cumplimiento de los requisitos.

Los usuarios demandan servicios y productos con características específicas (requisitos) que satisfagan sus necesidades y expectativas.

 

Los requisitos que deben cumplirse para la prestación de los servicios no están establecidos explícitamente en la familia ISO 9000. La norma si exige que los requisitos deben ser identificados y documentados así como cualquier modificación que se produzca de los mismos. Las organizaciones deben proporcionar sistemáticamente servicios que reúnan las condiciones acordadas. Es el cumplimiento de los requisitos pactados lo que determina finalmente la conformidad o no del servicio.

 

 

Gestión por procesos

 

El principio esencial de la ISO 9000 es la gestión mediante procesos. El concepto básico de proceso es el de un conjunto de actividades interrelacionadas que transforman elementos de entrada en elementos de salida. Esta definición es a su vez aplicable a las actividades mencionadas considerándolas subprocesos.

Durante la transformación de las entradas en salidas el proceso consume recursos. Se puede obtener información sobre la actividad del proceso realizando mediciones y analizando la información recopilada para obtener indicadores. Cuando sea preciso evidenciar el funcionamiento de un proceso se generarán registros que reflejen documentalmente la actividad realizada por el mismo.

 

Un modelo de gestión basado en procesos se muestra a través del siguiente diagrama (ISO 9001:2008).

 

              Descargar aquí modelo de un SGC basado en proceso

 

 

La diferencia que aporta un proceso entre la entrada que recibe y la salida que entrega, se denomina “valor añadido”. Clasificando los procesos en función del valor añadido que aportan al usuario diferenciamos entre procesos principales y procesos de apoyo:

 

Procesos misionales: Aportan valor añadido directamente al usuario. Básicamente son aquellos por los que el usuario solicita el servicio y los que percibe directamente. En el SGC de la Universidad de Santiago de Chile, corresponden a los procesos de Docencia de Pregrado, Docencia de Postgrado, Investigación y Vinculación con el Medio.

 

Procesos de Apoyo: Aportan valor añadido a otros procesos. Forman la infraestructura organizativa necesaria para los procesos principales. En el SGC de la Universidad de Santiago de Chile corresponden a: Gestión de Apoyo a la Docencia, Gestión de la Infraestructura y Servicios, Gestión de Recursos Humanos y Gestión de Sistemas Informáticos.